保监会:2015年车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点

本文摘要：保监会近日公布的2015年消费者投诉情况显示，车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点，人身险销售误导问题正在下降。此外，互联网保险投诉量上升明显。 有效投诉同比增长3.49%根据保监会网站公布的数据，2015年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量30204件，同比增长8.25%，反映有效投诉事项30978个，同比增长3.49%。涉及财产险公司的投诉14748件，占有效投诉总量的48.83%。

保监会近日公布的2015年消费者投诉情况显示，车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点，人身险销售误导问题正在下降。此外，互联网保险投诉量上升明显。

有效投诉同比增长3.49%根据保监会网站公布的数据，2015年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量30204件，同比增长8.25%，反映有效投诉事项30978个，同比增长3.49%。涉及财产险公司的投诉14748件，占有效投诉总量的48.83%。值得注意的是，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：史带财险、众安在线、长安责任、国泰财险、信达财险、安盛天平、众诚车险、泰山财险、利宝保险和渤海财险。

作为国内一家最早专注互联网保险的公司，众安在线的上榜与新渠道保险业务投诉的上升态势不无关系。2015年，涉及互联网销售保险的投诉1441件，占总投诉量的4.79%，同比增长46.51%。

投诉较多的险种为退货运费险、航班延误险、旅行意外险、车险、新型寿险等。人身险方面，2015年，保监会及各保监局收到涉及人身险公司的投诉15385件，占有效投诉总量的50.94%。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：昆仑健康、德华安顾、信泰人寿、北大方正、复星保德信、长生人寿、华泰人寿、瑞泰人寿、长城人寿和中英人寿。个人代理占销售误导投诉47.11%从投诉内容看，车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点。

2015年，车险理赔纠纷9613个，占理赔纠纷的88.07%。理赔投诉问题主要表现为损失核定争议、保险责任争议和理赔时效过长、理赔材料不合理问题。值得欣慰的是，人身险销售误导问题正在下降。

2015年，人身险销售误导投诉共计2946个，同比下降33.68%。不过，健康险和意外险理赔纠纷增长较快。其中，健康险理赔纠纷同比增长45.37%，意外伤害险同比增长99.52%。

误导投诉反映的问题主要是：承诺高收益或不如实告知收益;以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品;诱导投保人不如实告知健康状况，不如实回答回访;代客户签字，代抄写风险提示语;以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。从销售渠道看，个人代理占销售误导投诉的47.11%;银邮代理占35.06%。

事实上，银保渠道的消费者保护是保险行业需要长期面对的一个问题。监管部门接连重拳出击一直以来，部分保险公司以保费规模为导向，销售误导、惜赔拖赔、不正当竞争等失信行为屡见不鲜，给整个行业的形象和声誉造成了不良影响。为扭转这一态势，保监部门接连重拳出击。

有消息称，保监会将加快推进保险业信用体系建设，建立健全保险业守信激励和失信惩戒机制，其中相对应的是建立“红名单”制度和“黑名单”制度。所谓的“红名单”制度，就是加大对守信行为的表彰、宣传和支持力度，对诚实守信的保险从业人员在资质认定、职业发展上实行适当倾斜政策，对诚实守信的保险消费者通过价格机制等措施实施适度优惠政策;而“黑名单”制度，就是对失信行为进行惩戒，通过制定保险业信用基准性评价指标体系和评价方法，完善失信信息记录和披露制度等。业内人士表示，一直以来之所以出现保险从业人员的不诚信行为，与其违规成本偏低不无相关。而“红黑名单”制度的建立，将加大对失信主体的约束和惩戒力度。

总体而言，保险业从以“保费规模”到“以客户需求”为导向的转型发展基调日渐清晰，这将在一定程度上逐步提升保险业社会信誉和保险消费者满意度。

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